Ihmisen kohtaaminen asiakastyössä

Sosionomiopintoihini liittyvä harjoittelujakso lähenee loppuaan Oulun seudun omaishoitajilla. Olen viettänyt yhdistyksessä nyt lähes yhdeksän viikkoa, ja yhtenä merkittävämpänä mieleen jääneenä oppina on asiakkaiden aito ja myönteinen kohtaaminen.

Mitä on aito kohtaaminen?

Mitä aito kohtaaminen oikein on ja mitä tarvitaan sen toteutumiseksi? Seuraavassa muutamia asiantuntijanäkemyksiä aiheesta.

Raimo Silkelä kirjoittaa Itä-Suomen Yliopiston verkkojulkaisussa Aito kohtaaminen opetusharjoittelun ohjaamisessa seuraavaa: ”Kohtaaminen on vuorovaikutusta, toisen subjektin kohtaamista, jossa interaktioon vaikuttavat mm. eläytymiskykymme, tilanneherkkyytemme ja toisen ihmisen kokemistavan ymmärtäminen. Silkelän mukaan kohtaaminen on dialogisuutta ja yhteisyyttä, jossa dialogi on älykkyyttä kuunnella.

Suomen Punaisen Ristin nuorten turvatalon johtaja Pekka Väänänen korostaa myös kuuntelemisen merkitystä: ”Monet ongelmat jäisivät pienemmiksi, jos ihmiset kuuntelisivat enemmän toisiaan. Hyvä vuorovaikutus ei ole mahdollista, jos ei osata kuunnella. Toisia ihmisiä ei voi myöskään auttaa, jos ei kuuntele mikä heille on tärkeää ja arvokasta. Kuuntelemisen pahin vihollinen on liian kova kiire.”

Heli Virtanen listaa tutkimuksessaan luottamuksen syntymisen edellytyksiä. Asiakkaan tullessa kuulluksi ja kohdatuksi tasavertaisena kumppanina, hän uskaltaa luottaa työntekijään. Luottamuksen syntyminen edellyttää työntekijältä läsnäoloa, arvostamista, tasavertaisuutta, vakavasti ottamista ja tunteiden tunnistamista. Luottamuksen myötä alkaa muodostua vuorovaikutussuhde ja asiakkaan kynnys kertoa tarinaansa madaltuu.

YTT sosiaalipsykologi Kaarina Mönkkönen toteaa teoksessa Palveluohjaus – Portti itsenäiseen elämään: ”…ihmistyön ammateissa on alue, jota ei voi koskaan kokonaan tuotteistaa tai ottaa erilaisin metodein haltuun. Tuo kiehtovan arvaamaton työalue on inhimillinen kohtaaminen, jossa asiakkaan ja työntekijän välille syntyy avoin luottamuksellinen suhde. Tällä kiehtovalla ja hiukan ennustamattomalla alueella palveluohjaajan on mahdollisuus riisua asiantuntijaviittansa ja asettua asiakkaan kanssa samalle viivalle kysymään uusia kysymyksiä – sellaisiakin joita ei ole ennen esitetty.”

Tällaista kiireetöntä, aitoa ihmisen rinnalla oloa ja tasavertaisia kohtaamisia olen päässyt Oulun seudun omaishoitajien toiminnassa seuraamaan. Yhdistyksen työntekijät tekevät tiivistä asiakastyötä mm. ohjaus- ja neuvontatehtävissä päivittäin, ja omaavat vahvan asiakastyön osaamisen. Olen näissä tilanteissa päässyt näkemään ja oppimaan, kuinka tasavertaiseen vastavuoroisuuteen perustuvissa vuorovaikutuksen tilanteissa toteutuu myös asiakaslähtöisyyden keskeinen osatekijä, kumppanuus.

Kirsi Keinänen, sosionomiopiskelija

Lähteet

Suominen Sauli, Tuominen Merja, 2007. Palveluohjaus – portti itsenäiseen elämään. Profami, Helsinki

Virtanen Heli, 2017. Arvostava kohtaaminen sosiaalityössä – Autoetnografinen tutkimus palvelutarpeen arvioinnista. Pro gradu -tutkielma Jyväskylän yliopisto

Silkelä Raimo, 2003. Aito kohtaaminen opetusharjoittelun ohjaamisessa. Itä-Suomen Yliopiston verkkojulkaisuja.

Mannersola Tuija, 2014. Ihmisen kohtaaminen – hupeneva voimavara asiakastyössä? Metropolia AMK blogit

Posted in Yleinen.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *